ケアマネージャーが利用者にやってはいけないことは？
業務の範囲や注意点を解説！

ケアマネージャーの仕事内容・役割は？

ケアマネージャーは要介護者や要支援者の心身状況に合わせて、訪問介護やデイサービスなどの介護サービスを受けられるようにケアプランを作成します。市町村やサービス事業者、施設などとの連絡調整も行うため、介護現場において重要な役割を担っています。ケアマネージャーの主な仕事内容を見ていきましょう。

ケアプランの作成

ケアプランとは介護サービスのスケジュール表のようなもの。ケアプランは介護職全体の中でもケアマネージャーにしか作成できない仕事です。利用者やその家族の意向に沿って、ケアプランを作成することで、利用者が自立した日常生活ができるように目標を立てていきます。

利用者と事業者の間に入り調整をする

ケアプランの原案を作成したら、ケアマネージャーは具体的な支援を行ってくれるサービス事業者を探します。その中から利用者やその家族が選ぶのですが、ケアマネージャーは選択の際にアドバイスを行い、利用者に代わって事業者とサービス内容についてやりとりします。

給付管理

利用者は、介護保険制度によって決められた自己負担額のみで介護保険サービスを利用することができます。サービス利用料の利用者負担分を除いた金額は、国民健康保険団体連合会に請求することになるのですが、その請求のために各種書類が必要になります。その書類を作成するのがケアマネージャーの仕事です。

ケアマネージャーがやってはいけない内容、注意点や禁止行為

ケアマネージャーは介護サービスを提供できるようにサポートするのが仕事なので、あくまでも主役は利用者やその家族であることを忘れてはなりません。ここではケアマネージャーの業務でやってはいけないことについて説明をします。

利用者への説明や同意確認をしないで物事を進めること

ケアマネージャーが利用者やその家族に説明や同意確認が必要となる場面の多くは、ケアプランの作成時です。ケアマネージャーは利用者やその家族から介護サービスを提供するためのヒアリングを行い、それを基にケアプランを作成しますが、その案を必ず利用者やその家族に説明し、同意を得なければなりません。これをしないで勝手にケアプランの作成を進めることは、法令にも違反するので注意してください。

正当な理由なくサービスの提供を拒否すること

ケアマネージャーは原則として利用者やその家族から依頼されたサービスの提供を拒否することができません。ただ、人員的な理由で利用申し込みに応じきれない場合や、利用者の居住地が事業の実施地域外である場合、利用者が他のケアマネージャーにケアプランを作成してもらっていること（もしくは作成を依頼しようとしていること）が明らかな場合は、サービスの提供を拒否することができます。

利用者にとって必要な手助けをしないこと

利用者にとって必要な手助けをしないのは、ケアマネージャーとしては問題外。要介護認定の申請支援や利用者の受給資格などの確認作業は、ケアマネージャーの主業務であり、絶対に行う必要があります。

利用者に頼まれてもやるべきではないこと

ケアマネージャーは介護サービスを提供できるようにサポートするのが仕事ですが、利用者やその家族の困りごとや悩みごとを知る立場でもあることから、さまざまな依頼をされることがあります。しかし、その依頼を安易に引き受けてしまうと、後から大きなトラブルになる可能性も。ここでは利用者やその家族から頼まれてもやるべきではないことについて説明をします。

利用者をクルマに乗せて病院に連れていくこと

ケアマネージャーは業務上、医師や医療関係者と連絡を取り合うことが多い仕事です。そのため「ケアマネージャーが病院に行くのならついでに連れていってほしい」と依頼をされることが多々あります。しかし、通院するために介助が必要になると「通院等乗降介助」のサービス適用になり、あらかじめケアプランの中に入れておかなければなりません。

また、運転二種免許を持っていないケアマネージャーが、営業用ナンバーの登録車両でないクルマに人を乗車させて対価を得る場合は「白タク」行為となる可能性があります。もし、それを行って運転中に事故をしたとき、通常業務外での事故となり補償の対象外になる恐れもあります。

買い物の付き添いや家の掃除をすること

買い物の付き添いや家の掃除をすることは、ケアマネージャーの業務範囲外です。軽い仕事なら……とついつい引き受けてしまうと、次から次へと業務範囲外の仕事を依頼され、ケアマネージャー本来の業務を圧迫することになりかねません。利用者を助けたい気持ちは分かりますが、線引きははっきりさせておくべきです。

介護保険に関係のない行政手続きを行うこと

ケアマネージャーは業務の特性から「住民票を取ってきてほしい」、「印鑑証明が欲しい」といった書類取得や手続き代行を頼まれるケースも多々あります。しかし、これも介護保険以外の業務であるため、行ってはいけません。安易に手続きなどを代行した結果、後からトラブルになる可能性もありますので注意してください。

やってはいけないことを頼まれてしまったら

もし前項のように、利用者やその家族からケアマネージャーの業務外である仕事を頼まれてしまった場合、どのように断ったらいいか、対応に困ったことはありませんか？　利用者やその家族との関係性を悪くしたくないという気持ちも分かりますが、できないことはできないとはっきり断りつつ、誠意をもってその理由を説明することが大切。ここでは、業務外の依頼をされた場合、その対処法について紹介していきます。

できない理由を利用者やご家族にしっかりと説明して断る

ケアマネージャーは対人仕事ですが、同時に制度にのっとった仕事でもあります。そのためケアマネージャーは、制度の中で正しい内容を正しい方法でやり続けなければいけないことを説明しましょう。また、現場では利用者とケアマネージャーが1対1の関係であっても、介護サービスはチームで動いているものです。1人のケアマネージャーが業務外のことを行ってしまうと、他のケアマネージャーにも迷惑がかかってしまうことも伝えましょう。

悪意があるものは行政や管理者に相談する

理不尽な依頼や明らかな悪意をもって無理難題を言いつけてくる“モンスター利用者”は、対応が難しいものです。もしそのような状況に陥った場合は、行政や地域包括支援センターに相談しましょう。その結果、悪意のある過剰な要求と判断されれば、利用者やその家族に介護の対応ができないことを冷静に伝えましょう。相談の際には、状況が把握しやすいよう、事前に利用者やその家族との打ち合わせや交渉の内容を記録（録音）しておくと良いでしょう。

まとめ

利用者やその家族にとって、ケアマネージャーはとても頼りになる存在です。しかし、互いの関係性を正しく維持していかないと、思わぬトラブルに発展する可能性があり、ケアマネージャー本来の業務を圧迫してしまう恐れもあります。

そんなことにならないように業務範囲や役割を理解し、利用者やその家族に理解してもらうことが重要です。互いに気持ちよく、安心して介護サービスを利用してもらえる関係性を築き上げていきましょう。

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